Assistance avec la formation et le coaching CRM
Profil de l’entreprise
Notre client a plus de 35 ans d’expérience dans la vente et service d’équipement d’alignement laser et vibration. Ils sont reconnus en tant qu’experts pour la calibration, la vibration et la maintenance d’équipements ainsi que tous les services connexes, ex : formation, service, laboratoire certifié pour le calibrage d’équipements.
Cette entreprise utilisait déjà un CRM depuis quelques années mais n’avait pas obtenu les résultats escomptés.
Objectif
L’entreprise a contacté Altimum afin de redresser le projet CRM.
Les employées utilisait le CRM de différentes façons et à différents niveaux. Le travail continuait à se faire en silo. Le manque de standardisation des processus et des procédures avaient une incidence négative sur l’ensemble de l’entreprise. Les données n’étant pas fiables, il était impossible de prendre des décisions basées sur les informations dans le CRM. Il était difficile pour les gestionnaires de connaitre l’évolution des opportunités de vente et de mesurer les résultats. Or, le retour sur investissement du projet CRM était très faible.
Livrables du mandat et résultats
Le mandat consistait à bien comprendre les besoins du client en matière CRM, à évaluer l’utilisation courante du CRM et à saisir l’état d’âme des usagers. Le plan d’action mis en œuvre par la suite traitait à prime abord les besoins plus techniques et fonctionnels reliés au logiciel. Subséquemment, la question de la standardisation et les bonnes pratiques ont été traitées, suivi par la mobilisation des utilisateurs pour viser un but commun.
Objectif
Personnalisation du logiciel selon les besoins du client
Résultat
Plusieurs réunions ont eu lieu pour définir les champs à personnaliser et les modules requis. À la suite de ces réunions la reconfiguration du logiciel a été complétée. Ces réunions ont aussi servi à comprendre les raisons pour lesquelles certains utilisateurs avaient abandonné le logiciel et de pouvoir développer des solutions pour augmenter le taux d’utilisation.
Objectif
Standardisation des procédures et des processus CRM
Resultat
L’expertise d’Altimum en ce qui a trait aux meilleures pratiques CRM a informé le travail essentiel de standardisation. A savoir, le type de données à collecter et comment les gérer afin d’obtenir l’intelligence client qui est fiable et exploitable. L’utilisation standardisée du CRM a également permis une vue 360 degré du client à l’échelle de l’entreprise.
Objectif
Gestion du changement
Résultat
À ce stade il était important de prendre un recul pour mobiliser les utilisateurs avant de relancer le projet CRM. Pour ce faire, Altimum a mis en œuvre un plan de gestion du changement avec tous les intervenants afin de communiquer l’importance du changement pour les utilisateurs et pour l’entreprise, d’atténuer les risques, d’évaluer les besoins en coaching et de formation, et de pouvoir célébrer les réussites.
Objectif
Formation et coaching
Results
Dans le cadre de la gestion du changement, les éléments suivants ont été évalués avec chaque utilisateur :
• La compréhension des raisons clés pour le changement
• L’ouverture et le désire à participer dans l’initiative de changement
• Habiletés et connaissances pour effectuer le changement
• La capacité à mettre en œuvre l’initiative de changement au niveau de performance requis
Un programme de formation adapté aux besoins des utilisateurs a été développé. Afin d’appuyer les utilisateurs et assurer l’adoption de la nouvelle méthode de travail des sessions de coaching individuel et de groupe ont été effectuées.
Le succès de la relance du projet CRM est aussi dû en grande partie à l’implication de la présidente. Les rencontres hebdomadaires avec les utilisateurs incluent une discussion sur l’utilisation du CRM, la validation des résultats par les rapports CRM, et un suivi de l’évolution de la perception des utilisateurs. D’autant plus, aussitôt que les utilisateurs éprouvent un problème ou qu’ils ont des questions, Altimum est contacté immédiatement afin d’éviter toute frustration. Après 2 mois, le niveau d’adoption est passé de 60% à 80%. Le niveau d’adoption est monté à 100% après 8 mois.