Réorganisation axée sur l’approche client
Profil de l’entreprise
Notre client est une compagnie de réputation mondiale dans l’industrie de l’énergie électrique. Fondée en 1990, cette entreprise québécoise se spécialise dans le développement, la production et la vente d’instruments conçus pour assurer les meilleures performances dans des environnements difficiles. Il est pionnier d’une technologie innovante permettant une nouvelle approche pour les diagnostiques. La compagnie entreprend une démarche de réorganisation des ventes afin d’avancer à un niveau de performance supérieure.
Objectifs
Dans le cadre de sa stratégie de croissance, le président de l’entreprise a approché Altimum IMS afin d’optimiser les processus de vente et les règles CRM. Lors de nos séances d’analyse approfondies le président a partagé sa vision organisationnelle et ensemble nous avons fixé des objectifs pour l’entreprise et les échéances du plan d’action.
Livrables du mandat et résultats
À la suite de sessions remue-méninges et des rencontres de planification avec le président, les gestionnaires et les employés, un plan d’action a été développé. Les résultats suivants ont été obtenus :
Objectif
Restructurer le département des ventes suite au changement du modèle de vente de l’entreprise.
Résultat
La base pour la restructuration a été mise en place. Ceci inclus les rôles et responsabilités, descriptions de poste, rémunération et l’intégration de nouveaux employés.
Objectif
Standardiser les processus et les rapports de ventes.
Résultat
Tous les processus et les procédures de ventes et du service à la clientèle ont été standardisés et documentés dans ISO afin d’assurer la continuité.
Objectif
Mener un sondage de satisfaction de la clientèle.
Résultat
Trois cent appels ont été effectués avec un taux de réponse de 13.3%, soit quarante (40) répondants. Les questions posées consistaient d’une série de douze questions ouvertes et à échelle de satisfaction. 76% des répondants se disent satisfait ou très satisfait envers les produits. Les réponses aux questions ouvertes ont fait l’objet de plusieurs rencontres pour améliorer le produit. Après six mois notre client et ses fournisseurs ont pu développer des solutions qui ont amélioré les produits et augmenté la satisfaction des clients.
Objectif
Créer les conditions à travers l’entreprise pour faciliter une approche centrée sur le client.
Résultat
Tous les employés ont suivi une formation sur « Le service à la clientèle. » Par la suite un blitz de rencontres clients a eu lieux pendant quatre mois. Ces rencontres avec plusieurs intervenants ont permise à notre client de s’informer d’avantage sur les enjeux importants des clients, de pouvoir répondre aux problèmes immédiatement et de fournir la formation requise sur les produits afin de prévenir des futurs problèmes. Cette démarche a également permis de ramener des informations à l’ensemble de l’entreprise qui a donné lieu à l’apprentissage et à l’amélioration des produits qui a fait augmenter le taux de satisfaction des clients.
Objectif
Augmenter le chiffre d’affaires de 30% en 2018.
Résultat
Dans l’ensemble, les actions amorcées par le président sur une période de douze mois ont renforcé l’entreprise et l’ont préparé pour la prochaine phase de croissance. L’entreprise est bien positionnée pour atteindre leur chiffre d’affaires de 2018.