Trois piliers pour renforcer les organismes

Il existe trois piliers principaux pour maintenir la solidité d’un organisme. Bien que certains piliers puissent sembler évidents, beaucoup trop d’entreprises ne réalisent pas lequel de ces piliers affaiblit leur potentiel et ce qu’il faudrait faire pour améliorer leurs résultats. Le leadership visionnaire, l’engagement des employés et l’orientation-client inspirée d’une culture organisationnelle solide, alliés aux technologies qui appuient l’ensemble, créent un environnement prospère. Nonobstant la taille, le domaine industriel, le produit ou le service, toute entreprise se doit d’établir ses activités sur ces piliers pour éviter un faible rendement.

PILLIERS DU SUCCÈS

Leadership visionnaire

Face au contexte concurrentiel en constante évolution dans lequel nous évoluons, vision à court terme et changements cumulatifs s’avèrent tentants. Néanmoins, confrontées à la volatilité, l’incertitude, la complexité et l’ambigüité, les entreprises doivent baser leurs décisions sur une vision à long terme, en plus d’amorcer courageusement les changements profonds requis pour assurer agilité et croissance. En transformant un changement profond en force créative pour motiver employés et clients, tant sur le plan affectif que mental, les entreprises établissent une marque de choix.

De nos jours la tendance consiste à mener l’entreprise en mode réactif et à adopter les nouvelles tendances sans pour autant en comprendre l’impact à long terme. Prendre le temps de réfléchir semble un luxe que la majorité des entreprises peuvent difficilement se permettre. Mais si les décisions ne reposent pas sur vision, mission et stratégie, l’entreprise ira à la dérive. Désorientés, les gens à tous les niveaux de l’entreprise auront de la difficulté à saisir les gestes qui conviennent le mieux à la concrétisation des objectifs à long terme. Plus encore, une vision et une mission unificatrice développent chez les employés un sens d’appartenance et leurs donnent une raison d’être qu’ils peuvent appuyer. Cette motivation génère chez l’employé un sentiment d’épanouissement personnel et d’engagement.

Engagement des employés

La vision mécaniste d’antan n’est plus d’aucune utilité pour les entreprises. En raison du désengagement de leurs forces de travail, les entreprises font face à un roulement et à un taux d’absentéisme élevé, en plus d’un manque de productivité. Quand les employés ne consacrent leur temps qu’en raison du chèque de paie, on assiste à un grand gaspillage de ressources. Voici un sondage Gallup de 2017 sur l’engagement des employés :

  • seulement 4 employés sur 10 déclarent avoir la possibilité d’accomplir ce qu’ils font de mieux
  • seulement 39 % de la génération Y croit avoir appris quelque chose au cours du dernier mois
  • seulement 50 % des employés savent ce qu’on attend d’eux dans leur travail
  • les unités d’affaires engagées augmentent la rentabilité de 21 %

Les gens ont besoin de croire en ce qu’ils font pour être réellement engagés dans leur travail. Il est alors impératif d’avoir une raison d’être unificatrice si on veut promouvoir la longévité et la rentabilité d’une entreprise. Les employés doivent comprendre clairement ce qu’on attend d’eux et disposer de liberté et de souplesse quant à leur façon de fournir les résultats attendus. Les leaders doivent apprendre à lâcher prise, coacher leurs employés sur la façon de prendre de meilleures décisions et leur permettre d’assumer la responsabilité de leurs décisions.

Orientation-client

Les avancées technologiques ont permis aux entreprises de fournir nombre de canaux permettant aux clients de communiquer avec elles. Mais quelle que soit votre façon de communiquer avec vos clients, l’important consiste à maintenir la satisfaction de vos clients en sachant quoi faire avec l’information essentielle que vous compilez. Les données servent-elles à l’amélioration des produits et services? Sont-elles communiquées à l’ensemble de l’entreprise afin que chaque service comprenne son rôle pour combler les besoins des clients?

Des statistiques inquiétantes liées à la clientèle démontrent à quel point les entreprises sont vraiment déconnectées de leurs clients. Une étude menée par l’American Society for Quality révèle que 68 % des clients rompent leurs liens parce qu’ils se sentent négligés comparativement à 14 % qui quittent en raison des produits ou services, et 9 % à cause de la concurrence.

Dans un autre sondage réalisé par RightNow Technologies comparant pourquoi les clients quittent à pourquoi les entreprises croient qu’ils perdent des clients, 73 % des clients affirment qu’ils font affaire ailleurs en raison du mauvais service à la clientèle. Pourtant, 49 % des entreprises croient qu’ils perdent des clients à cause des prix et 35 % pensent que les besoins des clients ont changé. Ces incohérences font en sorte que des entreprises dépensent des ressources pour corriger le mauvais problème quand il s’agit de conserver la clientèle.

POURQUOI LES CLIENTS QUITTENT
ET À QUOI LES ENTREPRISES ATTRIBUENT CES DÉPARTS

Maintenir la loyauté des clients existants est rentable à court et à long terme. Selon Eco Consultancy, il en coûte 7 à 10 fois plus pour acquérir de nouveaux clients que pour conserver un client déjà existant. La probabilité de vendre à un client existant est de l’ordre de 60 % à 70 %, alors que celle de vendre à un client nouveau est de seulement 5 % à 20 %. Plus encore, les clients existants sont 50 % plus susceptibles d’essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % plus comparativement aux nouveaux clients.

Il en coûte 7 à 10 fois plus pour acquérir de nouveaux clients
que pour retenir un client existant

Probabilité de vente à un
client existant… 60 % à 70 %

Probabilité de vente à un
nouveau client… 5 % à 20 %

Les clients existants sont 50 % plus susceptibles d’essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % plus, comparativement aux nouveaux clients

Culture organisationnelle

Il y a plusieurs angles sous lesquelles on peut observer la culture d’une entreprise. Selon Cummings et Worley (Organization Development & Change. 8th Edition) « … la culture est définie comme un modèle composé d’artéfacts, de normes, de valeurs et de convictions fondamentales quant à la résolution de problèmes… »

Essentiellement, ces éléments donnent aux membres d’une entreprise une bonne idée de « ce qui est vraiment important ici », « comment on fait les choses ici » et « comment il faut réagir quand un problème se pose ». Un grand nombre d’entreprises fructueuses comme Apple, Disney et Nike sont renommés pour leur culture bien ancrée. D’ailleurs, leur culture est indissociable à leur marque et elle est profondément enracinée dans l’histoire de l’entreprise. Les fondateurs et les cadres supérieurs perpétuent fièrement les coutumes et pratiques, ce qui renforce la culture.

Dans l’espoir de solidifier leurs organismes, un grand nombre d’entreprises mettent en œuvre des changements culturels. Ce qu’elles ne comprennent pas, c’est qu’une culture d’entreprise ne peut pas être changée. La culture ne fait que REFLÉTER les aspects clefs de l’entreprise, qui ne peuvent qu’être changés par la réalisation d’une profonde transformation. Cela nécessite une vision stratégique, un engagement venant du haut, un leadership à tous les niveaux, puis une bonne compatibilité entre les membres de l’organisme et sa vision stratégique.

Technologie

Il est difficile de croire que de nos jours des entreprises fonctionnent sans un système de gestion CRM, ERP ou autre; pourtant, nombre de sociétés de diverses tailles utilisent encore Excel, Outlook ou d’autres systèmes parallèles. Alors que certaines progressent avec une transformation Industrie 4.0, d’autres hésitent encore à savoir si elles devraient investir dans la technologie de base. Bien sûr, si elles investissent pour les mauvaises raisons et qu’elles ne prennent pas l’engagement d’harmoniser l’entreprise, l’investissement sera pure perte.

Vous pensez peut-être que ce qui a fonctionné pour vous dans le passé devrait continuer de vous servir à l’avenir. Mais, en matière de technologie, vous serez loin derrière votre concurrence si vous ne fournissez pas à votre entreprise les outils nécessaires pour intégrer le processus opérationnel central, puis centraliser les données afin de rehausser l’expérience client et améliorer l’efficacité de l’entreprise. Prenons l’exemple de la Gestion de la relation client qui consiste à développer des stratégies clients et à implanter des technologies qui augmentent la fidélisation et l’intelligence client. Beaucoup trop de mises en œuvre ont échoué, créant une mauvaise réputation pour ce genre de déploiement. Mais le problème ne réside pas dans la technologie qui n’est qu’un outil. Le problème réside dans le manque d’engagement de la haute direction à intégrer cette technologie à l’intérieure de la stratégie organisationnelle. Loin d’être un évènement isolé, un déploiement est un processus continu de gestion du changement afin d’assurer que la technologie évolue en fonction des besoins de l’entreprise et de ces employés.

Si votre entreprise a déployé une technologie, mais ne réussit pas à réaliser le rendement du capital investi, vous pouvez participer au processus de changement et redresser la situation. Il n’est jamais trop tard pour se remettre sur la bonne voie.

Paola Graziani
Consultante principale
Altimum IMS

2018-06-20T14:10:09+00:00

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