Les entreprises cherchent continuellement à mieux servir leurs clients tout en maximisant la productivité de leurs ressources et leurs résultats financiers. Mettre en place une stratégie CRM renforce les relations-clients, améliore l’efficacité, puis augmente la profitabilité. Mais, en avez-vous besoin?
Les signes indiquant que vous avez besoin d’une stratégie de gestion des relations-clients.
Les tableurs Excel, Outlook et les processus manuels ont peut-être bien servi à votre entreprise, mais ceux-ci ne sont que des outils simples ayant aidé votre équipe à accomplir ses tâches. Alors que votre entreprise se développe, ces outils ne feront que diminuer le rendement du travail que fait votre équipe.
Ces problèmes existent-ils au sein de votre entreprise?
- Les informations précieuses sont éparpillées.
Il est difficile de prendre les mesures appropriées dans un délai raisonnable si les données client sont réparties sur plusieurs systèmes, puis notées à l’écrit sur des languettes Post-it collées à des postes individuels de travail. Ceci empiète sur la capacité qu’a une entreprise de satisfaire ses clients et d’augmenter ses ventes, ce qui la désavantage par rapport à ses concurrents. - Les rapports demandent un travail très ardu.
Si les informations sont recueillies manuellement, et si elles n’offrent qu’un aperçu de haut niveau, cela indique que votre entreprise à des lacunes sur le plan de la veille stratégique dont elle a besoin pour suivre le rendement et prendre des mesures correctives quand il est nécessaire de le faire. - Il y a des occasions manquées.
L’incapacité de saisir des détails essentiels durant des visites de vente ou de suivre les interactions avec les clients met votre entreprise en péril. Il est possible que vous ne soyez pas informé des problèmes qui surgissent ou des occasions qui se présentent avant qu’il ne soit trop tard et que le client soit perdu. De plus, lorsque les vendeurs quittent votre entreprise, la continuité devient difficile à maintenir, puisqu’ils seront partis avec toute l’information client. - Il y a des problèmes au niveau de la mobilité.
Si les représentants sur la route ne peuvent pas facilement accéder à l’information client, ils risquent d’avoir l’air moins compétent. Quand il n’est pas possible de partager aisément les détails importants d’une réunion client ou d’une visite de vente, les décisions prises à postériori peuvent être basées sur des données incomplètes qui pourraient sérieusement nuire à l’image de votre entreprise. Le cout élevé de l’inefficacité, de la perte de productivité et des conséquences néfastes sur votre marque aura forcément des conséquences négatives sur votre résultat financier. - Tous les clients sont traités équitablement.
Si votre entreprise est incapable de cibler la clientèle la plus rentable à l’aide de stratégies de segmentation afin de promouvoir la fidélité, vous résultats seront loin d’être optimaux.
Ai-je réellement envie de mettre en place une stratégie CRM?
Suite à un nombre croissant de clients, d’occasions de ventes et d’employés, vous avez déterminé qu’il vous faudrait une stratégie CRM. Mais avez-vous vraiment envie d’en avoir une? Les avantages d’un CRM sont nombreux et méritent d’être envisagés. Cela dit, il faut ensuite s’engager à tout faire pour qu’ils jouent en votre faveur. Plusieurs études démontrent que les déploiements d’outils CRM n’entrainent qu’un taux de réussite de 20 à 40 %, ce qui n’est pas très convainquant. Voici pourquoi, avant de passer à la phase suivante, il faut considérer les facteurs qui apporteront du succès à votre stratégie, afin d’assurer que vous et votre équipe soyez engagés à réaliser le plein potentiel de votre CRM. Ces facteurs de réussites s’appliquent aux petites, moyennes et grandes entreprises à différents degrés.
Facteurs de réussites d’une stratégie CRM :
- Parrainage
Un parrainage de la part de la haute direction est crucial à cette importante initiative si on veut que la stratégie CRM génère un retour sur investissement fructueux à long terme. Toutes les personnes impliquées dans l’organisme doivent comprendre comment cette stratégie permettra de mieux servir les clients, ainsi que d’accroitre la productivité et atteindre ses objectifs financiers. Il est impératif d’obtenir l’adhésion des employés, mais celle-ci est futile après coup. Tout le monde doit faire partie du processus de décisions; les gens veulent savoir que leur contribution au processus compte. - Vision
Déterminez comment la stratégie CRM appuiera la vision corporative de l’entreprise, puis définissez le rôle central du client dans cette vision. La stratégie CRM doit être axée sur le client après tout. Pour réaliser son plein potentiel, cette stratégie doit être intégrée à la culture d’entreprise dont le but premier doit être de mieux servir ses clients. Ceci doit commencer par une vision claire et inspirante. - Stratégie
Pour réaliser une vision, il faut une stratégie précise et raisonnée. Il faut mettre en œuvre et développer une stratégie pour chaque segment client afin de faire la distinction entre chaque client quant à leur valeur, leurs besoins et leurs préférences. Un CRM fait partie intégrante des stratégies de segmentation de la clientèle. Elles permettent de saisir, suivre et analyser les données client pour ensuite déterminer comment les engager et les servir individuellement. - Objectifs
Quels sont vos objectifs commerciaux et comment chaque service, équipe et individu peut-il y contribuer afin de les atteindre? Quels obstacles pourraient vous empêcher de réussir? Les entreprises qui évaluent et révisent leurs objectifs, en plus d’optimiser leurs processus en préparation de la gestion des relations-clients obtiendront de meilleurs résultats. Il est inutile d’utiliser une technologie si elle ne fait que reproduire les inefficacités actuelles, pour ensuite en arriver aux mêmes résultats. - Alignement
L’alignement de l’organisme sur une vision, des stratégies et des objectifs commerciaux demande une réflexion approfondie de son impact sur les éléments clefs. Comment doit-on structurer l’entreprise afin de mieux mettre en œuvre les stratégies? Quels systèmes de gestions doivent être instaurés pour atteindre ses objectifs commerciaux? Quels processus opérationnels serviront à promouvoir la collaboration et les interactions transversales? Faudra-t-il acquérir de nouvelles compétences? - Catalyseurs
La gestion des relations-clients permet à une entreprise, sa structure, ses systèmes de gestion et ses processus opérationnels de s’aligner parfaitement sur ses stratégies. - Feuille de route
La mise en œuvre d’une stratégie CRM ne peut être ponctuelle. C’est un processus continuel d’amélioration à travers toute l’entreprise, puis être axé sur le client et l’obtention de renseignements organisationnels. Ceci aura un impact sur votre façon de gérer l’entreprise et atteindre les résultats désirés. Avant tout, il faut résister à la tentation de prendre des raccourcis, car à long terme, ceux-ci pourraient engendrer de mauvais résultats, une réduction de l’adoption par utilisateur, une perte de crédibilité et un défaut du ROI. - Paramètres
Il est important d’identifier les paramètres de la stratégie, ainsi que les indicateurs de rendement clés (IRC) qui mesurera le succès de votre gestion des relations-clients. Il faut aussi mesurer régulièrement la performance pour s’assurer que votre plan est sur la bonne voie. Cette vigilance vous avertira des perturbations dans le marché et votre environnement concurrentiel, ainsi qu’à l’interne, ce qui vous permettra d’ajuster votre stratégie.
La gestion des relations-clients peut aider votre entreprise à atteindre de nouveaux sommets. Si votre organisme a déployé une stratégie de gestion des relations-clients, mais n’a pas réussi à un avoir retour sur investissement, il n’est pas trop tard pour participer pleinement au processus et redresser la situation. Que l’on soit novice dans le monde de gestion des relations-clients ou que l’on décide qu’il est temps de revoir sa stratégie, le fait de se concentrer sur les facteurs de réussite peut créer une culture axée sur le client qui consolidera les relations, promouvra la fidélité et aidera à développer une image de l’entreprise solide. Êtes-vous prêts?
Paola Graziani
Consultante principale
Altimum IMS